立足市场需求，推动家居智能——访上海瑞讯通讯服务有限公司总经理竺敏
“思想家”是瑞讯的智能家居系统品牌。“思想”就是让用户回到家不需要或更少的“思考”，而让智能家居系统分担我们的生活方面的“思考”，用户回到家后，要做的唯一事情就是享受——舒适、安全、环保、高效的科技生活，因为“思想家”就像一个大管家，帮用户处理好所有的生活琐事。
推动智能家居发展的因素很多，其中“产品是否真正符合现阶段市场的客观需求”在这个过程中起着很大的促进作用，而“思想家”的开发是针对市场的需求而设计的智能家居整体方案，对此我们特别采访了上海瑞讯总经理竺敏，分享“思想家”的创造经历和未来定位。
千家网：瑞讯在十余年的经营活动中，与施耐德、奇胜、贝尔、阿尔卡特等世界知名企业有着良好的合作关系。请给我们介绍下瑞讯的发展历程及取得的成绩？
竺总：上海瑞讯成立于1996年，在1998年以前，瑞讯主要从事通讯设备的生产与销售，主要是电话通讯配件设备的生产与销售；1998年至2000年，瑞讯全面涉足ISDN上网设备的配套生产，1999年5月，瑞讯全面实施ISO9001质量管理体系，公司的产品与管理得到了质的提升，主要给贝尔、阿尔卡特等国际通讯设备巨头提供ISDN设备的配套通讯配件的生产；2001年至2003年，瑞讯全面推动上海市住宅弱电信息箱的标准与规范的制定与执行，瑞讯也成为上海市房地产协会首批会员，同时开始成为国际电器巨头奇胜电器在亚太地区弱电信息箱的OEM供应商，并同时给中国电信，中国网通等国内外知名企业提供OEM/ODM的生产；2003年开始，瑞讯科技进一步明确了企业的战略发展方向——全面致力于家居智能化产品的研发、生产、销售的战略发展目标；全面开始智能家居产品的市场调查，研发与生产，2003年开始全面在上海开始推广瑞讯DHS智能家居产品，主要偏重于网络通讯、智能照明、电器智能控制；2005年开始全面开发整体智能家居解决方案的系列产品，除了网络通讯设备、灯光及电器控制产品以外，还包括安防报警设备，2006年又开始开发出第一代背景音乐与视频共享系统，2007年下半年开始安防视频监控产品、第三代“思想家”智能控制面板、第二代背景音乐与视频共享产品的研发与生产，并开始全国市场的品牌推广与渠道建设，瑞讯开始“从幕后站到舞台中央”的发展转型，开始“强势品牌”发展战略。
瑞讯的发展历程，也是国内市场经济与信息科技快速发展的10年，在过去年十几年中，瑞讯紧跟时代的发展步伐，紧紧抓住每一次住宅智能化发展的市场契机，一步一个脚印，稳扎稳打，才创造了瑞讯今天的成功；这主要归于瑞讯坚持“强本、创新、领先”的企业发展理念，坚持“创业共求生存，发展铸就未来”的企业理念，跟上流与下流合作商坚持“同舟共济，共同发展”的原则，倡导企业与员工“共同创业，共创未来”的人才战略，并以“和谐、创新、求实、共赢”为企业精神；把用户永远当作自己的衣食父母，坚持“为用户服务、对用户负责、让用户满意”的服务宗旨。
瑞讯在这十几年发展中，我们的产品在上海及华东地区的住宅项目与个人住宅领域被广泛应用，单在上海周边地区应用智能弱电信息设备的工程项目就有100多个，例如：金茂大厦、环球大厦、陆家嘴中央花园、世茂滨江、香梅花园、上海滩花园、苏州中茵皇冠、杭州西溪温地等。
千家网：随着智能家居的发展，厂家都各自推出自己的智能系统，瑞讯DHS数字住宅系统，采用的是RUN-BUS分布式总线技术。在技术方面看，RUN-BUS分布式总线是怎样的一个概念？在同行技术中它的主要优势是哪些？
竺总：瑞讯RUNBUS分布式总线技术是采用综合布线水平与垂直的分布式布线原则，采用超五类网线作为弱电通讯与供电的传输介质组建的一个12V弱电星形总线智能家居系统；RUNBUS总线的最大特点就是稳定、快速、人工智能，稳定这是智能家居产品存在根本，是智能家居功能实现的最根本保障，而快速则是高效、舒适智能家居系统的保障，RUNBUS总线每秒传输速度最快达到
千家网：有专家提出，智能家居必须是聪明的，才能给用户真正带来舒适的家居生活。瑞讯推出“思想家”智能家居系统，同样也是理想、聪明、智能的概念。面对众多的控制系统，“思想家”的运作模式和市场定位是怎样的？
竺总：瑞讯推出“思想家”智能家居系统，从根本上提升了智能家居的智能层次，因为智能家居发展的第一阶段事实只是家庭自动化，可以实现人为的智能控制，例如：智能遥控功能；而智能家居发展的更高阶段则是人工智能，简单地说，就让住宅具有“思维”能力，自动根据居住环境的变化，主人的爱好与生活习惯来主动执行“服务主人”的任务，从根本上来说，智能家居就是让一个类似于智能机器人的智能服务系统更好地为人的生活与工作服务；所以瑞讯以“思想家”为智能家居系统的品牌，就是明确了瑞讯智能家居系统与目前市场上普通的智能家居产品最大区别之处，就是“思想家”智能家居系统是更高级、具有人工智能功能的智能家居系统，安装了“思想家”智能家居系统的用户，他的家自然也变成了具有“思想”的家。我们要给用户带去的智能家居产品，也就是让用户回到家不需要或更少的“思考”，而让智能家居系统分担我们的生活方面的“思考”，那么用户回到家后，要做的唯一事情就是享受——舒适、安全、环保、高效的科技生活，因为“思想家”就像一个大管家，会帮用户处理好所有的生活琐事。
对于“思想家”智能家居系统，我们的定位非常明确，主要定位于智能家居的中高端用户，因为事实上智能家居的产品目前也主要满足于中高收入者的智能生活需求，但“思想家”智能家居系统，另一块应用场所主要在于商业场所的智能化，例如：宾馆、酒店、商场、办公等，因为“思想家”智能家居系统产品就已经包括区别于个人住宅的商用智能化产品。所以，“思想家”智能家居的产品应用领域也分为两块，一块就是个人住宅，另一块就是商用领域；而对于市场运作，也分为两块，一块就是零售渠道，另一块就是工程项目渠道；我们会两手都抓，齐步共进。
千家网：几年前，大家就对智能家居的市场爆发给以很大的希望，直到现在，标准、技术、价格、售后服务依然是阻碍着智能家居的发展。在这几个方面中，您认为那方面是最关键因素？未来会向哪些方面发展？
竺总：智能家居市场的发展与否，最根本的决定因素就是“需”与“供”两个方面；“需”就是市场的客观需求，“供”就是满足市场的需求的合适产品。首先，就是市场的客观需求，从目前的现状来说，事实上了解智能家居的人是越来越多，已从行业人士逐步向普通大众扩散，这也说明目前的智能家居市场已处于成长阶段，因为事实上无论是从网络寻找到厂家的个人爱好者或是通过装修公司设计师推荐安装的个人用户，这几年明显增长较快，所以，对于智能家居产品的市场需求，我们无需怀疑，智能家居产品的普及只是时间问题。但为什么说，智能家居产品没有这么快普及呢，这主要还是两个原因，首先就是任何事物的发展都需要一个过程，而智能家居产品真正在国内的宣传推广，也就是最近三到四年，在五年以前，我们刚开始从事智能家居产品市场调研的时候，连很多系统集成商，工程商，房地产开发商都很少知道与了解智能家居产品，更何况个人用户，很多设计师根本不知道智能家居产品为何物，而现今的现状，已有相当数量的设计师都听说过智能家居，而且都能说出个大概，这就是最大的进步，所以说，时间能改变一切；就像安防行业也一样，现在是一个非常成熟的行业，但是它的发展，事实上也经历最少10年成长期，所以，这就是客观的现状，智能家居行业的成熟与发展，还需要几年时间。
但另一个方面，最根本的原因还在于我们生产厂家生产的智能家居产品是否真正符合现阶段市场的客观需求，也就是产品适销性，产品是否真正满足市场的需求，这是我们生产厂家需要考虑的问题。决定产品适销的因素很多，包括技术、质量、性能、外观、价格、标准及售后服务，最根本的就是产品实实在在给用户带来好处。到目前为止，国内的智能家居厂家产品存在一个最明显的问题，就是每一个厂家只生产单一功能的产品，这可能也是导致智能家居市场没有飞速发展的根本原因之一；而事实上瑞讯通过从2003年开始对终端用户的长期市场调查跟踪结果反馈，目前和未来的真正消费者都需要一套完整的智能家居方案，而不只是单一的安防、灯光及电器控制、背景音乐或视频共享，或最基本的通讯与信息共享，而是一整套的智能化方案；所以，当销售商拿着单一的产品给用户推荐的时候，用户会觉得实用意义不够，另外，成交的概率就会大大下降。当然，也有部分销售商，通过系统集成多家厂家的产品来满足终端的需求，这样也大大提高了用户成交的概率与智能家居产品安装的成功率；但有一个根本的问题在于，系统集成商集成的产品，每一个厂家技术不一样，产品外观与颜色不一样，这样用户会很不舒适，觉得产品还不够成熟，还没有足够的吸引力与说服力。因为通过系统集成，本身用户希望真正做到“用一个遥控器，掌控全屋”，但事实上，您需要最少三个遥控器，灯光及电器遥控器、安防遥控器、背景音乐遥控器等，这样虽然每个单独系统是够智能，但要控制不同的子系统，需要不同的遥控器，这样产品的方便性，易用性就大大下降，另一方面，每一个厂家的开关面板也不一样，灯光及电器控制的面板与背景音乐的面板都不一样，这样一块放在墙上，大小、颜色都不统一，所以，在装修的时候，非常不美观。
但我们很庆幸的看到，也有少数厂家开始整合部分的产品功能，但还是不够具有威慑力与影响力。所以，瑞讯推出“思想家”智能家居系统，正是应运而生；是一套真正符合市场需求的整体智能家居功能解决方案。一个系统平台，全面包含最基本的弱电信息管理（有线、数字、卫星电视信号分配，电话信号分配及交换功能、宽带上网功能等）、灯光及电器控制、电动窗帘及门窗门禁控制、安防报警及监控、背景音乐及视频共享等五大功能板块，每一个功能板块可以按需选配，满足不同消费层次的用户功能需求与购买力需求；而最根本的是真正做到用一个遥控器实现“一键在手，全屋掌握”的功能，真正满足了用户自由、安防、舒适的深层次心理需求，特别是可以实现用电脑全面管理以上的智能家居功能板块，甚至实现INTERNET远程设备状态监控、操作、远程维护与售后服务。
我们也希望通过瑞讯“思想家”智能家居系统的抛砖引玉作用，带动智能家居行业加快市场化进程，共同开拓国内的智能家居市场。
千家网：瑞讯提出的“5S”服务理念代表了服务文化的创新。其中，具体的创新模式表现在那些方面？在实行过程中，采取了那些措施来确保以客户为中心？
竺总：“5S”服务理念，是瑞讯“为用户服务、对用户负责、让用户满意”的服务宗旨的具体行动指针，是瑞讯全体员工与人沟通与交流的最高准则。“5S”是指 “微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。微笑：指适度的微笑。销售员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。迅速：指“动作迅速” ，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是演示上的速度，销售员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。诚恳：销售员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是销售员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。 研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，多学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。
为了保障瑞讯“5S”服务理念的执行，瑞讯专门设计了一套服务评定监督系统，通过内部与外部的评定来客观反馈每一位员工的服务态度与服务水平；每个月每一位瑞讯人都会给自己的同事打分，另外我们每个月都会选择一定比率的新老客户给相关服务环节的瑞讯员工打分，这样就能比较客观的反应出每一位员工的服务水平，每个人的服务评定分数直接影响到每一位瑞讯人在瑞讯的晋升、工资、奖罚，而事实上通过几年的理念推广，每一位瑞讯人都自觉养成了“5S”服务的习惯，因为“5S”服务理念执行真正给企业的长期发展与个人成长带来了很大的益处。
千家网：对中国现在的智能家居发展，作为瑞讯这种模式的智能家居企业应该怎样提升自己的竞争优势，共同推动智能家居的发展。
竺总：瑞讯推出“思想家”智能家居系统，正是根据市场的趋势需求而开发设计的智能家居整体方案，瑞讯智能家居的最大优势也正在于此，瑞讯也希望通过这样更符合市场需求的产品真正打动目标消费者的心；同时，瑞讯也在不断地完善“思想家”智能家居系统的更多子系统，让“思想家”系统成为真正的智能家居整体系统解决方案。
瑞讯时刻关心与研究每一位潜在智能家居消费者的需求与变化，我们每天做的，都为我们潜在消费者而服务。这是我们瑞讯企业推出任何产品的设计原则，相信用户追求的，正是我们需要设计与开发的。只要每一个厂家，每一个销售商，每一位销售员、每一位设计者都想着客户，志在帮助用户实现智能化的梦想，相信所有的市场都是这样成功发展的。
“思想家”智能家居，让您的住宅开始思想！
竺总:见到你露面了。